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Assistenza clienti online: gli strumenti per un Customer Service di successo

Ottimizzare il proprio sito eCommerce non è l’unico aspetto da considerare per dare un’esperienza positiva ai propri clienti, è necessario implementare un servizio di assistenza clienti online che possa rispondere alle richieste degli utenti in qualsiasi momento della customer journey si trovino.

L ’eCommerce prevede un processo di acquisto molto più rapido ma anche indiretto, per cui a differenza del canale di vendita offline, manca il contatto umano ed è proprio per questo che deve esserci un commesso virtuale che possa supportare la vendita al meglio.

Ecco perché un servizio di customer service pronto ed efficiente può andare a compensare la mancanza del contatto diretto tra utenti e venditori.

Ogni cliente è diverso dall’altro e ognuno ha le proprie esigenze. Un’azienda per rispondere prontamente ad ognuno deve essere in grado di fornire supporto e assistenza clienti online in tutti i processi d’acquisto.

È possibile trovarsi “davanti” un nuovo utente che ha bisogno di informazioni specifiche ancora prima di acquistare oppure un cliente fidelizzato che necessita di specifiche riguardo all’ordine appena concluso, o ancora un cliente che necessita informazioni sullo stato della spedizione.

Un’azienda che decide di farsi conoscere online deve essere sempre competitiva e pronta su tutti i fronti, in particolar modo facendo sentire i propri clienti al centro dell’attenzione.

Per essere in grado di rispondere a tutte le diverse esigenze, la strategia migliore è quella di offrire più strumenti di supporto ai propri utenti in modo da dare la facoltà al cliente stesso di scegliere il mezzo che preferisce.

Assistenza clienti online - X4MANS

Questi sono secondo la nostra esperienza i tools principali che dovrebbe offrire un sito eCommerce:

  • ASSISTENZA TELEFONICA

Resta il canale più tradizionale che viene spesso prediletto dagli utenti che hanno bisogno di informazioni urgenti o delicate, per esempio in merito ai pagamenti. Per offrire un servizio efficiente e trasparente, però, è consigliabile indicare sul proprio sito gli orari specifici in cui l’assistenza telefonica è attiva. In questo modo non si rischia di mettere a disposizione degli utenti un servizio che poi si verifica non disponibile.

  • E-MAIL O TICKET

Data l’ormai altissima diffusione delle e-mail, è spesso il mezzo di comunicazione prediletto per mettersi in contatto con un’azienda perché immediato e accessibile a chiunque. Un’azienda dev’essere quindi organizzata per saper gestire il flusso di richieste che potrebbero arrivare da questo canale.

  • LIVE CHAT

È uno degli strumenti di assistenza clienti online nati di recente ed è per questo che ancora molte realtà eCommerce medio-piccole non lo hanno ancora integrato, ma risulta un metodo molto apprezzato dagli utenti perché risulta essere un canale di comunicazione veloce e facile da utilizzare proprio come una chat di Whatsapp o similari.

  • FAQ

La sezione delle FAQ su proprio sito eCommerce è fondamentale in quanto molti utenti ancora prima di effettuare una telefonata, una mail o un contatto preferisce leggere le informazioni riportate sul sito. Mettere a disposizione del proprio pubblico domande e risposte dimostra di essere un’azienda presente e attenta ai propri clienti. Se la sezione è chiara ed esaustiva in molti casi il cliente non dovrà necessariamente contattarvi per richiedere informazioni, snellendo così il processo di acquisto.

  • SOCIAL NETWORK

Questo è uno dei canali di comunicazione per l’assistenza clienti più sottovalutato. In realtà i social network hanno un grande potenziale: sono uno strumento di facile accesso e grande diffusione, che vengono usati quotidianamente dalle persone. Sui social network persone e azienda possono interagire direttamente e, soprattutto, in modo immediato.

Un brand che vende online guadagna soprattutto in termini di immagine e notorietà agli occhi del pubblico. Clienti soddisfatti, che hanno ricevuto il supporto e le informazioni di cui avevano bisogno, saranno ben più propensi a tornare sull’ e-shop ed effettuare nuovi acquisti. Si parla quindi di lead generation e acquisizione di nuovi clienti e, soprattutto, di fidelizzazione al brand o all’azienda.

Puntare quindi su un buon servizio di assistenza clienti online, assicurare la propria presenza con costanza e qualità e saper soddisfare le necessità ed esigenze sempre più variegate, darà al vostro eCommerce quella spinta in più portando nel medio-lungo termine maggiore notorietà e successo.

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