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Chatbot un anno dopo: il futuro delle interazioni del customer service

Tutto è iniziato del 2016 quando Facebook ha introdotto la possibilità di implementare un proprio chatbot su Messenger.

Analizzando da principio il fenomeno può essere interessante capire le ragioni che hanno spinto ad una tale rivoluzione del ruolo di customer service. Sicuramente la mobilità ha contribuito molto ad una tale evoluzione perché un cliente può chiedere supporto e fare domande in qualsiasi momento della giornata, ovunque si trovi e da qualsiasi device disponga. L’utilizzo di chatbot permette di offrire un’assistenza costante ogni ora del giorno e della notte. Inoltre a favore di tale strumento c’è una ricerca secondo la quale nel mese di Agosto 2017, il 60% degli utilizzatori americani intervistato predilige i sistemi di risposta automatizzata via chat, social ed e-mail per risolvere i propri problemi e dissipare ogni dubbio.

Dopo diversi mesi dalla sua diffusione possiamo già stilare insieme aspetti positivi e meno positivi della tecnologia in questione. Tra le sorprese sicuramente rientra la diffusione con la quale si è affermato il chatbot: a Luglio 2016, dopo 3 mesi dal lancio su Messenger, si registravano già 11.000 bot attivi sulla piattaforma di messaggistica di Facebook; nel mese di Agosto si è addirittura raggiunta quota 100.000. Secondo un sondaggio svolto da Oracle tra 800 dirigenti d’azienda ben l’80% delle imprese sta attualmente utilizzando o utilizzerà un chatbot entro il 2020. Un altro aspetto positivo è la potenzialità dello strumento capace di offrire un’interazione immediata, semplice, efficace molto apprezzata anche per la completezza e l’esaustività delle informazioni fornite.

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Come ogni cosa non possono mancare alcuni aspetti meno positivi ed è necessario considerare una serie di fattori critici che devono essere monitorati e gestiti per far sì che i chatbot possano effettivamente essere uno strumento utile per l’utente finale. Trattandosi di tecnologia, il primo fattore critico a cui prestare attenzione è il persistere di limiti che non permettono al chatbot di raggiungere il livello necessario per la gestione di qualsiasi richiesta e interazione senza incomprensioni e difficoltà, e questo perché l’intelligenza artificiale non è ancora abbastanza sviluppata da assolvere tale compito. Inoltre c’è la difficoltà di comprensione del contesto: con una macchina non si può dare per scontato un cambiamento relativo al contesto in cui ci troviamo a interloquire, cosa che è invece naturale quando conversiamo con un’altra persona. Un altro aspetto da non dimenticare è il collegamento tra il chatbot e i sistemi informativi aziendali per poter garantire sempre risposte pertinenti ed efficaci. Inoltre, soprattutto in ottica E-Commerce, è importante gestire al meglio il supporto misto tra chatbot e l’operatore umano di customer service per evitare una negativa percezione da parte del cliente.

Insomma a distanza di un anno dall’impiego dei chatbot possiamo rilevare una soddisfazione generale anche se è sempre importante la presenza di un occhio e di una mente umana a supervisionare la tecnologia e i suoi automatismi.

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