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Un Customer Service online di qualità per riuscire a prevenire i reclami dei clienti!

Quali sono i reclami più diffusi tra gli acquirenti online? Come può un buon customer service online prevedere le lamentele? Spesso basta provare ad immedesimarsi nel cliente e cercare di prevenire certi comportamenti. Analizziamo i reclami più comuni per aiutarvi a capire i punti deboli della vostra azienda e migliorare l’esperienza di acquisto dei vostri clienti.

Perché i clienti si lamentano?

Molto spesso una lamentela può nascere semplicemente da un senso di frustrazione che un cliente prova quando non vengono soddisfatte le aspettative che aveva nei confronti del prodotto acquistato. Un cliente può sentirsi frustrato in qualsiasi momento e per qualsiasi motivazione: non trova le informazioni che cerca sul vostro sito web, le schede prodotto non sono molto chiare ed esaustive, l’ordine è partito in ritardo e così via.
Un buon customer service online deve riuscire ad anticipare tutte le esigenze possibili della sua clientela evitando così il nascere del senso di frustrazione.

Quali sono le fonti di frustrazione più comuni?

– Problemi legati alla spedizione e alla disponibilità del prodotto
Uno degli aspetti più cruciali di un negozio di vendita online è legato alla consegna sicura e puntuale dell’acquisto. Bisogna tenere presente che sempre più spesso i tempi di consegna si riducono a qualche giorno, quindi se un cliente non si vede recapitare l’acquisto comincerà a lamentarsi. Un modo per prevenire il sorgere di questi reclami consiste nel permettere al cliente di tracciare l’ordine e tenere sotto controllo gli spostamenti in tempo reale. Così avranno più chiaro il momento in cui gli sarà recapitato il pacco dal corriere.

– Foto di bassa qualità e schede prodotto incomplete
Non c’è cosa peggiore che acquistare un capo online, pagare subito, aspettare qualche giorno per riceverlo e solo allora scoprire che non veste la taglia che ti aspettavi o che la qualità del tessuto non è come credevi. In un E-Commerce è cruciale essere chiari ed esaustivi, trasmettendo tutte le informazioni necessarie a descrivere in maniera completa ogni singolo prodotto per fare in modo che i clienti sappiano esattamente cosa acquistano. Queste sono le informazioni che non devono assolutamente mancare:

  • dimensioni
  • materiale
  • conversione taglie
  • vestibilità

– Usabilità del sito web
Un negozio online richiede le stesse attenzioni di un negozio fisico: organizzazione e ordine. Il sito web deve essere facile da navigare e accessibile da qualsiasi dispositivo. La velocità di caricamento delle pagine web deve essere massima per ridurre l’abbandono e fare in modo che l’utente non perda pazienza e interesse verso il vostro e-shop. Per fare in modo che un cliente possa mettersi in contatto direttamente con l’azienda o un negozio fisico bisogna assolutamente mostrare una serie di informazioni nella pagina contatti del sito:

  • indirizzo e orari/giorni di apertura dei negozi fisici
  • numero di telefono
  • indirizzo email
  • link ai social network

Customer Service Online

Dopo aver analizzato le maggiori cause di frustrazione di un cliente cerchiamo di capire come gestire al meglio i reclami partendo dal fatto che le lamentele non sono delle perdite di tempo ma rappresentano un’opportunità di miglioramento sia dell’attività che della reputazione del brand. Le tipologie di approccio di un customer service sono tre:

Approccio proattivo

Il ruolo del customer service online è quello di anticipare il cliente se si rende conto che ci sono delle anomalie nel sito o se si verifica un ritardo nell’ordine. Inoltre se durante il customer journey si sono verificati degli inconvenienti, inviate al cliente un codice sconto. In questo modo dimostrerete la vostra attenzione e il vostro interesse nel prendersi cura del cliente.

Approccio positivo

Quando il cliente si lamenta, un buon customer service online deve riuscire a risolvere il problema nel minor tempo possibile e sempre con “il sorriso sulle labbra”. Basta poco per rovinare la reputazione del brand a causa di un servizio clienti scarso, maleducato e non disponibile.

Approccio negativo

Nel caso in cui non ci fosse una soluzione al problema del cliente, l’importante è sempre ascoltare quello che ha da dire e sempre gentilmente cercare di chiudere la questione in maniera elegante senza essere inopportuni.

Da qualsiasi critica si può imparare e migliorare per offrire un servizio sempre migliore in favore della reputazione del brand. Non si possono evitare i commenti negativi e le recensioni relative alle esperienze degli altri utenti sono sempre più consultate. Per questo un buon customer service online deve riuscire a trasformare una criticità e una recensione negativa in opportunità e soddisfazione delle aspettative della clientela.

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